在郑州，随着越来越多家庭选择保姆承担起照护老人的重担，一个不容忽视的问题日益凸显：保姆照顾老人不够细心——老人饭菜凉了才端上桌、夜间翻身不及时导致压疮、服药时间错乱、情绪波动被忽视……这些看似“小疏忽”，实则可能酿成大隐患。许多家庭在经历多次换人后仍难满意，不禁发问：到底什么样的服务才算“到位”？我们该如何衡量一个保姆是否真正尽责？

答案在于：仅靠“良心”和“经验”远远不够，必须建立清晰、可执行、可监督的服务标准。没有标准，就没有质量；没有标准，就谈不上安心托付。尤其在照护失能、半失能、高龄或患有慢性病的老人时，每一个细节都关乎健康与尊严。

一、为何“不细心”频发？根源是“标准缺失”

许多家庭在雇佣保姆时，仅口头约定“做饭、打扫、陪护”，却未明确具体操作规范。保姆靠“感觉”做事，雇主凭“印象”评判，一旦出现分歧，双方各执一词。这种“模糊管理”模式，正是服务不到位的温床。

更有些家政公司仅充当“中介”，派单后便不再跟进，既无培训、无监督、无回访，也无统一服务标准。保姆流动性大，服务断档，老人成了“试错”的代价。

二、照护老人，这些服务标准必须明确制定

为确保老人获得专业、细致、有尊严的照护，家庭与家政公司应共同制定并执行以下核心服务标准，并将其写入服务合同或工作手册：

1. 生活起居照护标准

● 作息规律：每日作息时间表上墙，包括起床、洗漱、三餐、午休、就寝时间，保持规律；

● 个人卫生：每日协助刷牙、洗脸、梳头、更换衣物；每周至少洗浴2次，注意保暖与防滑；失禁老人每2小时检查一次，及时清洁更换；

● 睡眠照护：夜间每2-3小时巡视一次，观察呼吸、体位，协助翻身拍背，预防褥疮；

● 安全防护：卫生间安装扶手、防滑垫；床边设护栏；老人活动时全程看护，防止跌倒。

2. 饮食与营养服务标准

● 饮食计划：根据老人健康状况（如糖尿病、高血压、吞咽困难）制定个性化食谱，少盐、少油、软烂易消化；

● 用餐服务：饭前协助洗手，饭中协助进食，喂食时速度适中、小口喂入，避免呛咳；餐后清洁口腔、擦拭嘴角；

● 饮水管理：每日记录饮水量，不少于1200ml，夜间酌情控制；

● 禁忌管理：明确记录忌口食物（如海鲜、辛辣、坚果），并严格遵守。

3. 健康监测与用药管理标准

● 体征记录：每日测量并记录体温、血压、心率（如有慢性病），异常情况及时告知家属；

● 服药监督：严格按照医嘱时间、剂量协助服药，做到“看服到口”，服后检查口腔，防止藏药；

● 用药提醒：设置手机或闹钟提醒，建立“服药登记表”，家属可随时查阅；

● 异常反馈：若老人出现食欲不振、精神萎靡、咳嗽加重等情况，第一时间向家属汇报。

4. 心理陪伴与情绪支持标准

● 每日交流：每天与老人聊天不少于30分钟，内容不限于天气、往事、家庭近况，鼓励表达；

● 情绪观察：关注老人情绪变化，如突然沉默、易怒、哭泣等，及时安抚并告知家属；

● 活动安排：协助老人进行力所能及的活动，如晒太阳、听戏、做简单手工，避免长期卧床导致抑郁。

5. 应急处理与沟通机制标准

● 应急响应：掌握基本急救知识（如心肺复苏、海姆立克法），遇突发情况能第一时间处理并拨打急救电话；

● 定期沟通：每周与家属至少一次面对面或视频沟通，汇报老人状况、服务进展、存在问题；

● 服务记录：每日填写《照护日志》，记录饮食、排泄、用药、情绪、异常事件等，家属可随时查阅。

三、如何确保标准落地？三方协同是关键

1. 家庭：从“旁观者”变为“参与者”

● 制定《服务清单》与《每日照护表》，张贴于厨房或卧室；

● 定期检查服务记录，随机抽查监控（如安装且征得同意）；

● 给予正向反馈，对细心行为及时肯定，增强保姆责任感。

2. 家政公司：从“中介”升级为“服务管理者”

● 提供标准化培训，确保每位保姆掌握照护流程；

● 派遣前与家庭共同制定《个性化照护方案》；

● 每月至少一次上门回访或电话回访，监督服务质量；

● 建立“服务评级”与“奖惩机制”，激励优质服务。

3. 社会与政策支持：推动行业规范化

● 鼓励郑州本地家政企业参与“家政信用体系建设”，纳入政府监管平台；

● 推动“养老护理员”职业化，提供补贴培训与职称评定通道；

● 支持社区建立“居家照护指导中心”，为家庭提供专业咨询与应急支持。

四、给郑州家庭的行动建议

1. 签约前：务必要求公司提供《服务标准手册》，并将其核心内容写入合同附件；

2. 上岗前：与保姆、公司三方共同召开“服务说明会”，明确要求与期望；

3. 试用期：利用7-15天试用期，重点观察其是否按标准执行；

4. 长期合作中：坚持“定期沟通+记录检查+适度反馈”，形成良性互动。

我们不应苛求每一位保姆都“天生有耐心”，但必须要求每一个服务环节都“有章可循”。真正的细心，源于清晰的标准、系统的培训、持续的监督与真诚的尊重。

在郑州，当越来越多的家庭开始重视并制定照护标准，当越来越多的家政公司愿意承担起管理责任，老人的晚年才能真正实现“老有所养、老有尊严”。

服务标准不是束缚，而是照亮照护之路的灯。有了它，细心才不再是偶然，而是必然。